سياسة الاستبدال والاسترجاع لبوابة جمعية عطاء لخدمة ضيوف الرحمن في مكة المكرمة
نهدف في بوابة جمعية عطاء إلى تحقيق أعلى درجات الشفافية والثقة مع المتبرعين والمساهمين، وفيما يلي سياسة الاستبدال والاسترجاع التي تنظم التعامل مع التبرعات لمنتجاتنا المختلفة بما يتوافق مع الممارسات المتبعة في السوق السعودي وقوانين العمل الخيري.
نطاق تطبيق السياسة
- تُطبّق هذه السياسة على المنتجات المدرجة في المتجر الإلكتروني والتي تُعرض على شكل خيارات تبرع ملموسة أو عينية: سقيا الماء، الوجبات الجافة، الوجبات الساخنة، المظلات، الكراسي، البرادات والثلاجات للمساجد، التمور، والسلات الغذائية.
- لا تنطبق هذه السياسة على التبرعات العامة غير المرتبطة بمنتج محدد أو المشاريع التي تُعلن بأنها غير قابلة للاسترداد أو مخصصة لعمل فوري أو مصاريف تشغيلية، وذلك تماشياً مع قواعد العمل الخيري والسجل الرسمي للجهات الخيرية.
المبادئ العامة
- الهدف الأساسي من المنتجات هو خدمة المستحقين في مكة المكرمة داخل نطاق مهام الجمعية، لذا نحرص على أن تكون إجراءات الاستبدال والاسترجاع عادلة وتحترم طبيعة العمل الخيري.
- يتم التعامل مع كل طلب وفق مبادئ الشفافية والتحقق والتوثيق، مع الحفاظ على حق المتبرع وحق المستفيد.
حالات الاسترجاع والاستبدال المقبولة
- عيب مصنعي ظاهر في منتج غير قابل للاستخدام عند وصوله ولم يُفتح وفق تعليمات التغليف.
- خطأ في نوع المنتج الذي استلمته مقارنةً بما تم التبرع له عبر بوابة الجمعية.
- تلف واضح أثناء الشحن أو التسليم تم توثيقه بالصورة والفيديو قبل فك التغليف.
- حالات نادرة يثبت فيها خلل في التوثيق أو التنفيذ من طرف الجمعية أو الشريك المنفذ.
ملاحظة هامة: المنتجات الغذائية المقدمة كوجبات ساخنة أو جافة أو سقيا ماء أو تمور تُعد غير قابلة للاسترجاع بعد تسليمها أو صرفها للمستفيدين لأسباب صحية وشرعية ولما يترتب على إعادة تداولها من مخاطر.
المدة المسموحة لطلب الاستبدال أو الاسترجاع
- يجب تقديم طلب الارجاع أو الاستبدال خلال 7 أيام عمل من تاريخ استلام البضاعة للمنتجات غير الغذائية القابلة للاستبدال (مظلات، كراسي، برادات، ثلاجات) وتشمل هذه الفترة تقديم دليل (صور/فيديو/تقرير استلام).
- للحالات المتعلقة بأخطاء التنفيذ أو التسليم أو العيوب الواضحة أثناء الشحن يسمح بتقديم الطلب خلال 48 ساعة من استلام المنتج مع تقديم توثيق فوري للحالة.
- الطلبات المتعلقة بالمنتجات الغذائية المقبولة استثناؤها تُدرس وفق أحكام قسم حالات الاستبدال أعلاه وبإشعار فوري خلال 24 ساعة إن أمكن.
حالة المنتج المقبولة للاستبدال أو الاسترجاع
- يجب أن يكون المنتج بحالته الأصلية غير مستعمل وبالتغليف الأصلي مع ملصقات الجمعية/الشريك إن وُجدت، ما لم يكن العيب أو الضرر يمنع ذلك.
- لا يقبل الاسترجاع في حال كانت عبوة المنتج قد فُتحت وتم استخدامها أو تضررت لأسباب ناتجة عن سوء استخدام المتبرع.
- للمنتجات الكهربائية والتبريدية سيُطلب اختباراً فنياً من شريك الجمعية أو مركز معتمد للتأكد من العيب قبل قبول الاستبدال أو الاسترجاع.
رسوم الشحن والتكاليف
- في حال ثبت خطأ من طرف الجمعية أو تلف ناجم عن الشحنة يتحمل متجر الجمعية رسوم الشحن للعودة وإعادة الشحن.
- إذا رغب المتبرع بالاسترجاع لأسباب شخصية غير متعلقة بعيب أو خطأ تتحمل الجمعية رسوم الشحن المرتبطة بعودة المنتج إلى مستودعاتها، ما لم تُتفق مسبقاً على خلاف ذلك.
- لا تُطبق رسوم شحن على حالات الاستبدال الناجمة عن خطأ الجمعية أو تلف الشحنة.
عملية تقديم الطلب والوثائق المطلوبة
- أرسل طلبك إلى فريق خدمة المتبرعين عبر صفحة التواصل أو البريد الإلكتروني المخصص مع رقم الطلب وتفاصيل المنتج وتاريخ الاستلام.
- أرفق صوراً أو فيديو يوضح حالة المنتج، وصورة لإيصال الاستلام أو رقم التبرع.
- يراجع فريق الدعم الطلب خلال 3 أيام عمل ويطلب معلومات إضافية إذا لزم الأمر.
- بعد الموافقة الأولية، تُجرى معاينة من قِبل فريق الجمعية أو الشريك المنفذ خلال 7 أيام عمل.
إجراءات الموافقة والتنفيذ
- عند ثبوت سبب مقبول للاستبدال أو الاسترجاع سيتم إبلاغ المتبرع بقرار الجمعية وخيارات التعويض أو الاستبدال خلال 5 أيام عمل من تاريخ انتهاء المعاينة.
- إن تعذر الاستبدال لعدم توفر المنتج يقترح على المتبرع بديل مساوي أو استرجاع المبلغ وفق الشروط.
المدة المتوقعة لاسترداد المبلغ
- يتم رد المبلغ المستحق خلال 14 إلى 30 يوم عمل من تاريخ الموافقة النهائية على الاسترجاع وورود المنتج لمستودعات الجمعية، وذلك اعتماداً على طريقة الدفع وسياسات المزود المالي.
- في حال حسم رسوم شحن أو رسوم إدارية حسب بنود هذه السياسة سيُخصم المبلغ المتفق عليه قبل استرداد المتبرع.
استثناءات وعدم القابلية للاسترجاع
- التبرعات النقدية غير المرفقة بمنتج محدد أو المخصصة لمشاريع تشغيلية أو حالات طارئة تعتبر نهائية وغير قابلة للاسترداد.
- الوجبات الغذائية الساخنة والموزعة تُعد غير قابلة للاسترجاع بعد التسليم أو الصرف للمستفيدين.
- منتجات تم تعديلها أو تركيبها بناءً على طلب خاص للجهة المستفيدة قد لا تكون قابلة للاسترجاع.
الامتثال والشفافية
- تعمل جمعية عطاء وفق الأنظمة المرعية لمؤسسات العمل الخيري في المملكة العربية السعودية، وتلتزم بتوثيق عمليات التوزيع والتبرعات والتقارير المالية ذات الصلة.
- أي استرجاع أو استبدال يُنفّذ مع توثيق كامل للمعاملة في سجلات الجمعية ويخضع لرقابة داخلية لضمان الشفافية وحماية حقوق المتبرعين والمستفيدين.
حقوقك وواجباتك كمتبرع
- لك الحق في تلقي توضيح حول سبب الرفض أو القبول لطلبك، والحصول على تقرير توثيقي في حال تمت الموافقة على الاستبدال أو الارجاع.
- يُتوقّع من المتبرع تقديم معلومات صحيحة وكاملة عند الطلب والمساعدة في توثيق الحالة لتسريع الإجراءات.
التواصل والدعم
- لتقديم طلب استبدال أو استرجاع أو للاستفسار تواصل مع فريق خدمة المتبرعين عبر قنوات الاتصال الرسمية على الموقع مع إرفاق رقم التبرع وتفاصيل المنتج.
- فريقنا يجيب خلال ساعات العمل الرسمية ويُعالج طلبك وفق البنود أعلاه.
نحن نُقدّر ثقتك ودعمك لرسالة الجمعية؛ كل إجراء في هذه السياسة صُمّم لضمان عدالة التعامل بين المتبرع والمستفيد، مع الحفاظ على نزاهة العمل الخيري وامتثالنا للوائح المعتمدة في المملكة.
سياسة الاستبدال:
1- مع عدم الإخلال بأحكام الضمان الاتفاقية والنظامية، يحق للمستهلك استبدال المنتج المقدّم إليه من المتجر خلال السبعة الأيام التالية لتاريخ استلام المنتج، ولا يحق له استبدال المنتج بعد مرور السبعة أيام.
2- يشترط لاستبدال المنتج أن يكون المنتج بحالة سليمة وألا يكون المستهلك قد استخدم المنتج أو حصل على منفعته، ويحق للمتجر معاينة المنتج قبل استبداله للتأكد من سلامته ويتحمل المستهلك دفع قيمة الشحن في حال أراد استبدال المنتج وفي الاستبدال الدولي يتحمل المستهلك كامل تكاليف الشحن وتسليم المنتج لشركة الشحن وفي حال وجود عيوب أو خطأ سيتم تعويض المستهلك
لا يحق للمستهلك استبدال المنتج في الحالات التالية:
1- إذا كان المنتج تم تصنيعه بناءً على طلب المستهلك أو وفقاً لمواصفات حدّدها، ويستثنى من ذلك المنتجات التي بها عيب أو التي خالفت المواصفات المحدّدة من قبل المستهلك.
2- إذا كان المنتج عبارة عن أشرطة فيديو أو أسطوانات أو أقراصاً مدمجة أو برامج معلوماتية تم استخدامها.
3- إذا كان المنتج عبارة صحف أو مجلّات أو منشورات أو كتب أو غير ذلك مما يُعَد من المؤلفات.
4- إذا ظهر عيب في المنتج بسبب سوء حيازة المستهلك.
5- إذا كان العقد يتناول تقديم خدمات إيواء أو نقل أو إطعام.
6- إذا كان العقد يتناول شراء منتجات تحميل البرامج عبر الانترنت.
سياسة الاسترجاع:
1- مع عدم الإخلال بأحكام الضمان الاتفاقية والنظامية، يحق للمستهلك فسخ العقد واسترجاع المنتج المقدّم إليه من المتجر خلال السبعة الأيام التالية لتاريخ استلام المنتج ، ولا يحق له ذلك المنتج بعد مرور السبعة أيام.
2- يشترط لاسترجاع المنتج أن يكون المنتج بحالة سليمة وألا يكون المستهلك قد استخدم المنتج أو حصل على منفعته، ويحق للمتجر معاينة المنتج قبل استرجاعه للتأكد من سلامته.
3- يتحمل المستهلك التكاليف المترتبة على عملية الاسترجاع وفي حالة الاسترجاع الدولي يتحمل المستهلك كامل تكاليف الشحن وتسليم المنتج لشركة الشحن وفي حال وجود عيوب أو خطأ سيتم تعويض المستهلك
لا يحق للمستهلك استرجاع المنتج في الحالات التالية:
1- إذا كان المنتج تم تصنيعه بناءً على طلب المستهلك أو وفقاً لمواصفات حدّدها، ويستثنى من ذلك المنتجات التي بها عيب أو التي خالفت المواصفات المحدّدة من قبل المستهلك.
2- إذا كان المنتج عبارة عن أشرطة فيديو أو أسطوانات أو أقراصاً مدمجة أو برامج معلوماتية تم استخدامها.
3- إذا كان المنتج عبارة صحف أو مجلّات أو منشورات أو كتب أو غير ذلك مما يُعَد من المؤلفات.
4- إذا ظهر عيب في المنتج بسبب سوء حيازة المستهلك.
5- إذا كان العقد يتناول تقديم خدمات إيواء أو نقل أو إطعام.
6- إذا كان العقد يتناول شراء منتجات تحميل البرامج عبر الانترنت.